Nutidens forbrugere forventer en ensartet shoppingoplevelse, når de er jagter deres næste investering. Det gælder fra øjeblikket du begynder at browse på mobilen til du besøger en fysisk butik. Oplevelsen af produktet (pris, informationer, look and feel) skal være tæt på identisk.
Er der forskel i sortiment, pris eller kommunikation risikerer tilliden at blive brudt. Det er selvsagt øv for kundeloyaliteten – og en potentiel livslang kunde risikerer at forsvinde for altid.
Det er dér omnichannel – og unified commerce-strategier kommer i spil.
Men hvad er forskellen mellem disse to begreber? Og vigtigst af alt, hvordan kan de gøre kunder, marketing og salg glade?
Lad os starte med at dykke ned i omnichannel.
Hvad er omnichannel?
Omnichannel refererer til en retail-strategi, der har som formål at forene alle salgskanaler, som fx:
- webshop
- app
- fysiske butikker
- sociale medier
- marketplaces
- m.m.
Målet er at levere en samlet kundeoplevelse.
Det handler ikke kun om at have flere kanaler. Det essentielle er at sikre, at kommunikation og interaktion på tværs af kanalerne leveres med timing og i det rigtige tempo.
Som du måske kan forestille dig, kræver det planlægning og strategi mellem forskellige afdelinger. Måske har du det allerede iværksat. Ellers kan du lade dig inspirere her:
Udvikling af en omnichannel-strategi indebærer:
- Kortlægning af kunderejsen: Forståelse af, hvordan kunder interagerer med dit brand på tværs af forskellige kanaler.
- Dataintegration: Nedbryd siloer og få samlet kundedata, så det ensartes på tværs af touchpoints.
- Vær konsekvent med budskaber: Dine kampagner og produktinformation på tværs af kanaler skal indeholde samme “tone of voice”.
- Omnichannel-oplevelse: Kunderne skal opleve samme services og kunne tilgå samme ting/ydelser på tværs af kanaler.
Forestil dig at du er en travl person, som er pjattet med mode. Du handler derfor ofte både på nettet og i fysiske butikker.
Eksempel på omnichannel købsoplevelse
Du har brug for en ny kjole til en kommende begivenhed og beslutter dig for at bruge dit yndlingsstøjbrand, “TrendSetters”.
Online Browsing:
Du åbner TrendSetters’ mobilapp. Du browser løs gennem deres nyeste kollektion og finder flere skønne solbriller.
Du tilføjer dem til din online ønskeliste og læser anmeldelser og produktbeskrivelser, mens du sidder i toget på vej hjem fra arbejde.
Personaliseret E-mail:
Næste morgen modtager du en e-mail fra TrendSetters. Den indeholder personlige anbefalinger baseret på dine tidligere køb og ønskeliste.
E-mailen indeholder også en loyalitetsbelønning; en rabatkode på 10%. Ja tak!
Social Media Engagement:
Så tjekker du Instagram. Du ser en annonce fra TrendSetters, der sjovt nok viser en af de solbriller, du tidligere har set på appen.
Annoncen har en “Shop Now” knap, som leder dig direkte til produktet på deres hjemmeside. Nu er du for alvor fristet.
Fysisk Butiksbesøg:
Du beslutter dig for at ville prøve solbrillerne før du køber dem. Du stryger ned i den nærmeste TrendSetters-butik.
I butikken logger du ind på en selvbetjeningskiosk med din TrendSetters-konto og gennemgår igen din ønskeliste.
En salgsassistent hjælper dig med at finde de ønskede solbriller. Du tester dem af i spejlet.
Problemfri Checkout:
Du går med den brille, der giver dig mest selvtillid og charme. Herefter anvender du rabatkoden fra e-mailen ved kassen.
Den butiksansatte flotter sig og tilbyder mulighed for at få solbrillen leveret til dit hjem, så du slipper for at skulle have dem med videre til et aftenarrangement. Du takker ja.
Efter Købet:
Kort efter modtager du en SMS-besked, der bekræfter købet med et tracking-nummer til leveringen.
Derudover modtager du også en opfølgende e-mail, der takker dig for købet og foreslår matchende tilbehør baseret på valget af solbriller. Fristende!
Resultat:
Du oplever en problemfri og sammenhængende shopping-rejse på tværs af flere kanaler – mobilapp, e-mail, sociale medier og fysisk butik. Du føler dig værdsat som kunde og er tilfreds med den personaliserede og fornemme service, hvilket øger din loyalitet over for TrendSetters.
Fordele ved Omnichannel:
- Øget Salg: Kunder er mere tilbøjelige til at konvertere, når de har en positiv og problemfri shoppingoplevelse.
- Forbedret Kundetilfredshed: En konsistent og bekvem oplevelse fører til gladere kunder.
- Styrket Brandloyalitet: Omnichannel-marketing fremmer stærkere kundeforhold.
- Datadrevne Indsigter: Samlet kundedata giver værdifulde indsigter til personalisering og målrettede marketingkampagner.
Fordelene er mange og illustrerer effekterne af en velfungerende omnichannel-strategi.
Du skal dog være gearet til at kunne implementere strategien. Her kommet valget af teknologi til at spille en afgørende rolle for om planen bliver succesfuld. Derfor er det vigtigt, at du har – eller i det mindste overvejer – disse systemer:
- Customer Relationship Management (CRM): Konsoliderer kundedata fra alle kanaler med et pålideligt og skalerbart CRM som Salesforce eller Creatio.
- Marketing Automation platforme: Personalisér marketingkampagner og automatiser kommunikation på tværs af kanaler med systemer som Voyado, Klaviyo og Salesforce Marketing Cloud.
- E-commerce-systemer: Din e-commerce platform skal være i stand til at tilbyde funktioner som afhentning i butikken og vise produkters lagerstatus på tværs af kanaler.
Udviklingen: Fra Omnichannel til Unified Commerce
Nu har vi kortlagt hvad omnichannel er for en størrelse – og hvordan du i grove træk kan få resultater ved at implementere denne strategi.
Men hvad pokker er unified commerce så? Hvis omnichannel alligevel handler om, at være knivskarp på samtlige kanaler, hvordan kan det så blive mere ”unified”?
Hvad er Unified Commerce?
Mens omnichannel giver en forbundet (læs: unified) kundeoplevelse, tager unified commerce det et skridt videre ved at integrere alle dele af forretning på én platform. Fra customer relationship management (CRM) til lagerstyring – alt fungerer et samlet sted.
Med sådan en opsætning får du opnået det mange anser for nirvana – single source of truth. En enkelt datakilde for kundedata, produktinformation og ordreudførelse. Det skaber i sidste ende en problemfri og samlet kundeoplevelse.
En unified commerce-strategi fokuserer på:
- Centraliseret Platform: Implementering af en unified commerce platform (UCP), der integrerer alle systemer.
- Realtime Data Synkronisering: Du sikrer, at alle data er ens og tilgængelige for alle relevante medarbejdere på tværs af platformen i realtid.
- Samlet kundesyn: Opnå en komplet forståelse af hver kundes adfærd og personlige præferencer.
Unified commerce bygger videre på styrkerne ved omnichannel og introducerer yderligere fordele, herunder:
- Du forbedrer effektiviteten i driften: Strømlinede arbejdsprocesser og reducerede datasiloer = forbedret effektivitet.
- Du får nemmere ved at personalisere: Udnyt et samlet kundesyn til at levere automatiserede og personaliserede budskaber på tværs af alle kanaler.
- Lettere lagerstyring: Du kan vise lagerstatus på dine produkter på tværs af kanaler. Det minimerer udsolgte varer eller risiko for overfyldt lager.
- Omnichannel Fulfillment: Tilbyd fleksible løsninger som’ køb online, afhent i butikken’ (BOPIS) eller levering fra butikken.
Omnichannel vs. Unified Commerce: Hvad skal du så vælge?
Nu hvor vi har udforsket både omnichannel og unified commerce i detaljer, er det nu tid til at overveje. Hvilken tilgang er den rigtige for dig?
Her er en kort oversigt for at hjælpe dig med at beslutte:
Hvornår skal du vælge Omnichannel Commerce?
- Ideel til: Virksomheder med etablerede, men separate salgskanaler.
- Fordele: Forbedret kundeoplevelse, øget salg, datadrevne indsigter.
- Udfordringer: Datasiloer kan stadig eksistere, og implementering kan
kræve integration af flere løsninger. - Skalerbarhed: Kan være skalerbar, men styring af flere systemer kan blive komplekst, efterhånden som din virksomhed vokser.
Hvornår skal du vælge Unified Commerce?
- Ideel til: Virksomheder, der søger en fremtidssikret, integreret e-handelsløsning.
- Fordele: Forbedret driftsmæssig effektivitet, hyper-personalisering, forbedret lagerstyring og mulighed for omnichannel fulfillment.
- Udfordringer: Kræver en betydelig investering ”up front”, og implementering kan være kompleks.
- Skalerbarhed: Meget skalerbar og løsningen kan vokse i takt med dine forretningsbehov.
Virksomhedens størrelse og den tilgængelige tekniske ekspertise har også en stor betydning for hvilken retning, du bør gå. At lykkes med at opsætte og drive unified commerce kræver, at du har godt styr på integrationsarbejdet mellem systemerne. Det betyder ikke mindst, at du skal have det rigtige hold omkring dig.
Composable Commerce som den røde tråd
Vi lægger ikke skjul på det. At drive enten omnichannel commerce eller unified commerce er ikke let. Hvis du har erfaring med e-handel, så kender du i forvejen til kompleksiteten i at få IT, salg, kundeservice og marketing til at spille på samme hold.
Når du alligevel tænker i disse baner så tænk langsigtet – og hav fremtiden for øje. Når så mange systemer alligevel skal forbindes, så er det oplagt at investere i en composable arkitektur.
Denne tilgang bruger modulære, udskiftelige komponenter, som gør det muligt for dig at skræddersy den teknologiske infrastruktur. Du kan vælge best-of-breed eller best-of-need – det afhænger behov, ressourcer og budget.
Lige så vigtigt er det, at du forretningsmæssigt set reducerer risikoen for leverandør-lock-in. Du bliver uafhængig af bestemte teknologier, så du lettere og langt hurtigere kan opdatere eller udskifte komponenter efterhånden som teknologien udvikler sig. Dette sikrer en fremtidssikret platform, der kan tilpasse sig markedets skiftende krav.
Hvis du gerne vil diskutere dette emne mere detaljeret, så kontakt vores team. Vi vil elske at hjælpe dig med at opnå succes med omnichannel og unified commerce.